آیا به crm نیاز دارید؟
اگر هنوز به این فکر می کنید که شرکت شما به crm یا سیستم ارتباط با مشتری نیاز دارد پس بهتر است این مقاله را بخوانید تا ببینید که چطور crm به بهره وری بالا و درآمد شما کمک می کند.
بسیاری از شرکت هم فکر می کنند crm به کارش نمی آید؟
شاید دلیل اینکه بعضی از شرکت ها این دیدگاه را دارند که crm به کارشان نمی آید این است که شنیده اند crm برای شرکت های بسیار بزرگ است و زمان زیادی برای راه اندازی آن طول می کشد.
شرکت هایی هستند که بدون سیستم crm به اوج رسیدند و یا شکست خورده اند. ولی شرکت هایی که crm ندارند حتی اگر پیشرفت چشمگیری هم در گذشته داشته اند باعث می شود به آرامی بدون اینکه خودشان متوجه شوند از بازار رقابت دور شوند. و مشتریان خود را از دست می دهند.
نمونه کامل یک crm را ببینید.
واقعا چرا crm نیاز است؟
دلایل نیاز به crm غیرمستقیم هستند و شما متوجه آن نمی شوید. برای مثال مشتریان شما به دلیل کیفیت پایین خدمات، عدم پاسخگویی، عدم توجه به پیشنهادات و یا اینکه شما به طور مرتب با آنها در تماس نیستید شما را ترک کنند و مشتری رقیبان شما می شوند. به همین راحتی
بخش فروش و بازاریابی شما زمان خود را صرف کارهای بیهوده و اداری و یا کم ارزش می کنند.
حتی خود شما زمان زیادی را صرف کارهای روزمره می کنید مثل گزارش دهی، گزارش گرفتن، ارجاع مسئولیت به کارمندان، مشتریان احتمالی، جزئیات تماس، پیش بینی فروش و…
شما زمانی که یک تیم فروش و بازاریابی خود را از دست می دهید هفته ها طول می کشد تا جایگزین آن تیم را به فایل ها و غیره برسانید. و تمام تلاش شما با از دست دادن تیم بازاریابی تان بی نتیجه می ماند.
اما نگران نباشید…
دارایی شما، مشتریان شماست.
اولین نکته این است که تمام اطلاعات مربوط به مشتریان فعلی و آینده خود را در یک داده جمع آوری کنیم. مشتریان مهمترین دارایی شما هستند.
مشتریان شما نباید در فایل های اکسل، گوشی های هوشمند و غیره در خواب فرو روند. بلکه باید آنها را به مشتریان فعال تبدیل کنید و درآمد خود را از طریق برقراری ارتباط با مشتریان از طریق سیستم crm افزایش دهید.
شما با افزایش پیشنهادات مختلف چه از سمت شما به مشتری و چه از سمت مشتری به شما می توانید درآمد خود را افزایش دهید و این مستلزم ارتباط مداوم شما با مشتری است.
تیم فروش و بازاریابی شما به دلیل کمبود زمان شاید نتواند خدمات و محصولات اضافی را برای مشتریان با دادن یک پیام ارائه کند.
ولی با داشتن CRM یا سیستم ارتباط با مشتری می تواند این کار را بدون صرف زمان انجام دهد.
پیاده سازی راهبردهای دیگر
شما می توانید از موانع موجود در کسب و کار خود و هزینه های پنهان و غیره جلوگیری کنید.
چطور؟
برای مثال مشتریان احتمالی که چندین بار با انها تماس گرفته شده است و نیازی به تماس مجدد وجود ندارد. اما فراموش نکنید امکان دارد روزی نیاز آنها تغییر کند.
صرفه جویی در زمان
زمانی که برای پیدا کردن اسناد و ایمیل برای اینکه شما باید با کدام مشتری و در چه تاریخی تماس بگیرید را ذخیره کیند.
Crm به شما این امکان را میدهد.
افراد فروش و بازاریابی شما 2 الی 4 ساعت برای مشتری های خود صرف کرده اند ولی قرار است مشتری تماس بگیرد.
زمانی که مشتری های شما در زمانی که بازاریاب شما حضور ندارد تماس می گیرند و شما باید 2 ساعت زمان از مشتری بگیرید تا بازاریاب خود را با تماس پیدا کنید و او در دسترس نیست.
شما باید مدام با پرسنل خود وتیم فروش خود در ارتباط باشید.
شما باید مدام با اطلاعاتی که تیم فروش شما جمع آوری کرده است در ارتباط باشید.
خدمات مشتریان خود را قوی کنید.
بیش از 90% مشتریان از اینکه ناراضی هستند حرفی نمی زنند بیشتر رضایت مشتریان دیگر را می بینند.
مشتریان ناراضی و غیر فعال را شناسایی کنید و قبل از اینکه تصمیم به رفتن بگیرند و یا با نظراتشان باعث شوند مشتریان احتمالی را هم از دست دهید حفظشان کنید.
با crm می توانید ارتباط خود با مشتری را ساده کنید.
مشتری از طریق extranet می تواند سفارشات خود را وارد کند، تماس های خود را پیگیری کند خدمات پس از فروش خود را ببیند و از طریق CTI نام مشتری در طول تماس نشان داده می شود.
با CRM خدمات جدیدی را ارائه دهید.
پشتیبانی فنی با زمان پاسخ تضمین شده، پشتیبانی فنی با هزینه کم از طریق ایمیل، سوالات متداول و غیره
تعداد معاملات خود را افزایش دهید.
همانطور که در فروش تلفنی و حضوری جزئیات کوچک باعث بسته شدن معامله می شود در اینترنت هم همینطور است.
برخی از این جزئیات که به شما کمک می کند کسب و کارتان را افزایش دهید:
دریافت سفارشات با یک گوشی هوشمند و یا رایانه همراه در هرجایی که هستید.
دسترسی شما به اطلاعات حسابداری کاتالوگ، تعداد سهام و غیره از طریق تلفن همراه کمک می کند تا زمان پاسخ به مشتری را در هرجایی بهبود بخشید.
محاسبه هزینه های عدم فعالیت
برآورد کردن هزینه های عدم استفاده از CRM می تواند کمی یا کیفی باشد.
تعداد مشتریانی که هرسال از طریق پشتیبانی ضعیف، ارتباط نامنظم و غیره را از دست داده اید بدست بیاورید.
یک نمونه از 10 مشتری را که از دست داده اید تهیه کنید و دلایل را از انها بپرسید.
چند مشتری آینده شما به دلیل پیگیری نکردن افراد فروش شما را ترک کرده اند.
لیستی از 50 مشتری احتمالی که در 6 ماه قبل پیدا کرده اید تهیه کنید و از آنها بپرسید در صورتی که نیاز آنها تغییر کرده آیا با آنها تماس گرفته شده است.
چه مدت زمانی را افراد فروش صرف تهیه پیش بینی فروش خود، نوشتن گزارش و غیره کرده اند.
سه نفر از بخش فروش و بازاریابی خود و آنچه را که انجام می دهند و زمانی که برای انجام آن می گذارند را بررسی کنید با هزینه های ساعتی کارکنان خود و درآمد از مشتریان احتمالی که می توانستند در این زمان با آنها تماس بگیرند مقایسه کنید.
در بخش فروش افراد بیشتر مشتری همیشگی خود را می بینند یا مشتری ها جدید را شکار می کنند؟
در دو هفته گذشته چند مشتری یافت شده است؟ چند مشتری در مجموع گردش مالی دیده شده است؟
آخرین باری که کسی از تیم فروش و بازاریابی شما خارج شد چقدر زمان صرف آموزش و جایگزینی آن شد؟ آیا مشتری جدیدی اضافه شد؟
تعداد روزهایی که برای ایجاد یک فروشنده جدید صرف کرده اید به علت دسترسی اطلاعات و به روز کردن اطلاعات سیستم چقدر بوده است.
شاید شما هزینه های مخفی را در مقدار پولی که خرج شده است ببینید ولی هزینه های پنهان در یک شرکت موفق زمان است زمانی که می رود و می توان با صرفه جویی در زمان مشتری های جدید را یافت و درآمد را افزایش داد.
آیا واقعا به CRM نیاز دارید؟
باز هم می توانید در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بخوانید تا نیاز خود را بررسی کنید.