مدل کانو چیست | مدل kano چیست
در این مقاله تیم تولید محتوای وب داران ( طراحی سایت تهران ) قصد دارد شما را با مدل کانو آشنا سازد.
در اوایل دهه 80 ، آقای نوریاکی کانو ، استاد دانشگاه توکیو ، مدلی را برای اندازه‌گیری رضایت مشتری تعریف کرد.
او معتقد بود مشخصات مختلف یک محصول (یا خدمت) در نظر مشتری‌ها یکسان نیست و هر کدام تأثیر متفاوتی در رضایتشان دارد.
مدل کانو ( مدل kano ) خواسته‌های مشتری را در قالب ویژگی‌های محصول به پنج دسته تقسیم می‌کند و توضیح می‌دهد هر کدام از این ویژگی‌ها چگونه رضایت مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
برندها و شرکت‌های مختلف با استفاده از مدل کانو می‌توانند ویژگی‌های محصول را از نظر ارزشی که برای مشتریان ایجاد می‌کند ، طبقه‌بندی کنند.
به عبارت دیگر ، مدل کانو (kano) به تیم تحقیق و توسعه کمک می‌کند که تمرکزشان را روی ویژگی‌های ضروری محصول بگذارند و بدانند که چه زمانی یک ویژگی لازم نیست و مشتری به آن اصلاً اهمیت نمی‌دهد.
این کار باعث جلوگیری از هدر رفتن پول ، انرژی و زمان شده و جلب رضایت مشتریان را نیز به دنبال دارد.
به عبارت دیگر
در اینجا از شما می‌خواهم خود را در شرایط زیر تصور کنید.
شما برای اینکه محصول یا خدمتی به مشتریان ارائه بدهید دو راه دارید:
خودتان با حدس و نظر خودتان محصولتان را بسازید و به بازار عرضه کنید و منتظر بمانید ببینید چه اتفاقی می‌افتد.
از قبل بدانید که مشتری چه انتظاراتی دارد؟
چه چیزهایی رضایت او را افزایش می‌دهد؟
چگونه می‌توانید نسبت به رقبا متفاوت باشید؟
چگونه می‌توانید یک تجربه هیجان‌انگیز برای مشتریان ایجاد کنید؟
چه چیزهایی از محصول را باید حذف کنید؟
و بعد با توجه به همه این‌ها محصول یا سرویس جدید خود را را بسازید.
شما کدام راه را انتخاب می‌کنید؟
اگر انتخاب شما راه دوم است مدل کانو (kano) در شروع راه بدردتان می‌خورد.
انواع نیازمندی مشتریان در مدل کانو (kano)
مدل کانو (kano) برای سنجش در مدل کانو ، نیازمندی‌های مشتریان و یا به عبارتی دیگر ویژگی های کیفی محصولات یا خدمات به سه دسته تقسیم می‌شود.
براساس مدل کانو (kano) رضایت مشتری بر اساس این سه دسته از ویژگی‌های محصول/خدمت قابل ردیابی است.
الزامات اساسی
دسته اول ویژگی‌های محصول ، الزامات اساسی را تشکیل می‌دهد.
در صورتی که الزامات اساسی بطور کامل در تولید محصول رعایت شود ، فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند و رضایت و خشنودی را در مشتری فراهم نمی آورد.
بنابراین الزامات اساسی محصول ، مزیت رقابتی برای محصول ایجاد نمی‌کند.
الزامات عملکردی محصول
دسته دوم ویژگی های محصول ، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آن ها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل ، برآورده شدن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت.
الزامات انگیزشی
در نهایت دسته سوم خصوصیات محصول ، الزامات انگیزشی هستند.
الزامات انگیزشی در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورد ساختن این گروه از الزامات کیفی ، موجب عدم رضایت مشتری نمی شود ، ولی ارائه آن ها در محصول ، هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد.
مشتریان و مصرف کنندگان ، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند.
شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می دهند که در دنیای رقابتی امروز ، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا ، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست.
به طور خلاصه نمودار کانو به صورت زیر است
رضایت مشتری همه چیز است !
به گزارش عصر بانک ، یکی از متداول ترین روش ها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ، سنجش رضایت مشتری است.
اندازه گیری رضایت مشتری ، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آن ها یاری می دهد و امکان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد.
ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود.
به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:
رضایت مشتری=استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید ، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد.
برخی نکات قابل توجه از مدل کانو (kano)
- رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد.
- این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد.
- باعث افزایش و رشد خواسته ها و نیازهای مشتریان می شود.
- باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود.
- موفقیت در این مدل بستگی به اجرای صحیح و تعریف درست شاخص ها دارد.
مزایای مدل کانو (kano)
- ارتباط بهتر با مشتریان
- فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان
- رضایت نهایی مشتریان
محدودیت های مدل کانو (kano)
- بیان کردن نیازها بدون تفکر کردن
- عیب جویی و مشکوک بودن
- مهم تلقی نمی گردد (جدی نیست)
هیچ تردیدی وجود ندارد که در بازار رقابتی، محصولات و کالاها باید بی عیب باشند و از هر سه نوع کیفیت بهره ببرند.
برآورده کردن کیفیت اساسی باعث جلوگیری از عدم رضایت و شکایت می شود.
همچنین تسریع در برآورده کردن انتظارات عملکردی کالا ، باعث پیروزی در رقابت می شود و ابداع و نوآوری در محصول سازمان باعث ایجاد انگیزه و وفاداری در مشتری می شود.
امیدوارم از این مقاله لذت برده باشید.
کسب و کار خود را متحول کنید
تیم طراحی سایت و سئو وب داران همیشه همراه شماست.
شما می توانید به کمک کارشناسان سئو ما در صدر نتایج گوگل قرار بگیرید و کسب و کار خود را متحول کنید.
کارشناسان ما با توجه به تسلط خود در زمینه سئو سایت و طراحی وب سایت و همچنین تسلط کامل روی تکنیک های سئو محلی و همچنین با به کارگیری متدهای روز دنیا در زمینه بهینه سازی می توانند شما را در کلمات کلیدی مختلف در نتایج گوگل بالا بیاورند.
شما می توانید برای اطلاعات بیشتر راجع به هزینه سئو به صفحه ” هزینه سئو سایت ” وب سایت ما مراجعه کنید.
همچنین کارشناسان طراحی سایت ما می توانند شما را در زمینه طراحی فروشگاه اینترنتی و طراحی سایت شرکتی راهنمایی کنند و یا این سایت ها را به صورت اختصاصی برای شما طراحی کنند.
