CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
تیم طراحی سایت وب داران (طراحی سایت) در این مقاله قصد دارد به مفهوم اینکه CRM چیست بپردازد ، با ما همراه باشید.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چند سالی است که وارد حوزه بازاریابی دیجیتال و مدیریت شده است.
منظور از CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آن ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم ، که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
باید این را در نظر گرفت که CRM (سی آر ام) تنها یک نرم افزار نیست.
امروزه برخی اوقات منظور از سی آر ام ( CRM چیست؟ ) یک برنامه تحت وب یا نرم افزار است که به سازمان ها اجازه می دهد که بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان ، خریداران ، تامین کنندگان و همکاران خود تمرکز کنند.نرم افزارهای CRM ابزاری هستند که برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان به کار برده می شوند و در واقع CRM مجموعه ای است از: فرایندهای سازمانی، افراد و تکنولوژی.
تعریف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه فرانسیس باتل چیست؟
از دیدگاه فرانسیس باتل CRM چیست؟ تعریف مشخصی ندارد؛ هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است.
جالب است بدانید که حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی ها آن را مخفف Customer Relationship Marketing می دانند.
اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل کاملا متفاوت مورد توجه قرار گرفته است:
- استراتژیک
- عملیاتی
- تحلیلی
- تعاملی
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک چیست؟
در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری ، CRM یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سود ده را جذب کسب و کار کرده و آن ها را برای ما حفظ کند.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی چیست؟
هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است ، با استفاده از سیستم های نرم افزاری ، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز می شود. مانند بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری ، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدف های استراتژیک و یا عملیاتی است.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری ، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان ، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده می شود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور می کند توسط این سیستم مدیریت می شود.
تعریف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به طور کاربردی چگونه است ؟
در تعریف بالا به مفهوم اینکه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست پرداخته شد اما به طور کاربردی برای صاحبان مشاغل مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM نرم افزارهایی است که به بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان کمک می کند.
نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی است که شرکت ها و ادارت با استفاده از آن رفتار بین پرسنل و مشتریان را مدیریت می کنند و با این کار می توانند افزایش فروش داشته باشند و رضایت مشتریان را چندین برابر نمایند.
نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاعات جامع و کاملی از سایت ، تلفن ، ایمیل و … مشتریان را گردآوری می کند.
از دیگر کاربردهای CRM که به صورت کامل و جامع در پایان ذکر می شود می توان به انجام خودکار فرآیندهای گردش کاری مانند تقویم ، وظایفی که از طرف کارمندان دیگر گذاشته می شود ، هشدارها و یادآوری ها نام برد.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی چیست ؟
طراحان نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بعد از گسترش شبکه های اجتماعی به فکر طراحی CRM اجتماعی افتاده اند.
CRM اجتماعی فعالیت های مربوط به شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک ، توئیتر ، لینکدین و غیره می شود.
رسانه های اجتماعی جایی برای تبادل نظرات و ارسال نظرات در مورد محصولات می باشد.
شرکت ها اطلاعات CRM اجتماعی را با داده هایی که توسط بخش های دیگر دریافت شده است را ادغام و به یک نتیجه گیری دست پیدا می کنند.
مشخصه‌های رایج نرم‌افزارهای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان شامل چه مواردی است ؟
1- فرآیندهای فروش و بازاریابی را خودکار می سازد.
اتوماسیون بازاریابی :
ابزارهای CRM می‌توانند چرخه حیات مشتری را تقویت کنند.
این ابزارها می‌توانند وظایف تکراری را به‌صورت خودکار انجام دهند ، به‌عنوان مثال ، زمانی که یک مشتری به‌عنوان مشتری جدید وارد سازمان می‌شود ، سیستم مطالب مربوط به ایمیل مارکتینگ یا رسانه‌های اجتماعی برای او ارسال کرده تا به یک مشتری دائمی تبدیل شود.
اتوماسیون نیروی فروش :
اتوماسیون نیروی فروش غالبا به عنوان مدیریت نیروی فروش شناخته می‌شود و هدفش این است که از دوباره‌کاری بین کارشناس فروش و مشتری جلوگیری کند و این سیستم از طریق پیگیری خودکار تمامی تماس‌های قبلی مشتری و فروشنده ، این کار را انجام می‌دهد.
2- نظم بخشیدن به وظایف کارمندان
اتوماسیون مرکز ارتباط : اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبه‌های خسته‌کننده‌ی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد.
این خودکارسازی می‌تواند شامل صدای از قبل ضبط شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار می‌رود.
ابزارهای نرم‌افزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که روی دسکتاپ کارمند قرار دارند ، ادغام می‌شوند ، می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماس‌های تلفنی کوتاه شده و فرآیند خدمات مشتریان ساده‌تر شود.
3- گردآوری متمرکز اطلاعات تمامی مشتریان و گروه بندی مشتریان با توجه به اطلاعات و تعاملات انها
تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان : بعضی از سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی‌هایی می‌شوند که می‌توانند با اپلیکیشن‌های وابسته به GPS ادغام شده و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دسته‌بندی کنند.
تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی همچنین می‌توانند به‌عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته می‌شود.
و سایر وظایف به شرح ذیل :
4- افزایش روحیه کار تیمی
5- سریع کردن روند پیگیری
6- نتیجه گیری از تبلیغات
7- نتایج استفاده از نرم افزار CRM
8- چندین برابری تعداد مشتری نسبت به بازه های گذشته
9- افزایش 40 درصدی درآمد پرسنل
10-هدفمند کردن تبلیغات
مزایای استفاده از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟
- کاهش هزینه های اداری
- افزایش تکرار خرید مشتریان
- ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتری
- ارتقای سطح فروش
- ارتقای سطح خدمات و پشتیبانی
- افزایش میزان رضایت مشتریان
- جذب مشتری جدید
- مدیریت و تجزیه تحلیل اطلاعات
- برنامه ریزی هدفمند برای بازاریابی و تبلیغات
و در انتها …
تا کنون به طور کامل با اهمیت و مفهوم این که CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان چیست ، آشنا شدید .
سوالی که پیش می آید این است که آیا نیاز به CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان دارید؟
شاید شما تصور کنید با نداشتن CRM چیزی را از دست نمی دهید بله شما درست فکر می کنید شاید بتوانید با اکسل کارهای خود را انجام دهید با نداشتن CRM چیزی را از دست نمی دهید و خیلی چیزها را به دست نمی آورید. با نداشتن crm چه چیزی را به دست نمی آورید؟
برای درخشیدن شما ، در کنار شما هستیم
تیم طراحی وب سایت و سئو وب داران همیشه همراه شماست.
شما می توانید به کمک کارشناسان سئو ما در صدر نتایج گوگل قرار بگیرید و کسب و کار خود را متحول کنید.
کارشناسان ما با توجه به تسلط خود در زمینه بهینه سازی سایت و طراحی وب سایت و همچنین تسلط کامل روی تکنیک های سئو محلی و همچنین با به کارگیری متدهای روز دنیا در زمینه بهینه سازی می توانند شما را در کلمات کلیدی مختلف در نتایج گوگل بالا بیاورند.
شما می توانید برای اطلاعات بیشتر راجع به هزینه سئو به صفحه ” قیمت سئو سایت ” وب سایت ما مراجعه کنید.
همچنین کارشناسان طراحی سایت ما می توانند شما را در زمینه طراحی وب سایت فروشگاهی و طراحی سایت شرکتی اختصاصی راهنمایی کنند و یا این سایت ها را به صورت اختصاصی برای شما طراحی کنند.